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富德生命人寿2018企业社会责任报告

富德生命人寿保险股份有限公司是一家全国性的专业寿险公司,成立于2002年3月4日,总部现位于深圳。公司现注册资本117.52亿元,总资产超4600亿元,是国内资本实力较?#24247;?#23551;险公司之一。目前共拥有35家分公司,1000多家分支机构及其服务网点,超过20万人的管理和销售人员。2018年,富德生命人寿连续第四年规模保费迈上“千亿平台?#20445;?#31532;八次入选“亚洲品牌500强”。

富德生命人寿始终秉承“富及民众,德行天下”的企业核心价值观,遵从“内诚于?#27169;?#22806;信于行”的经营理念,发挥保险保障功能,提供优?#39318;?#19994;的保险服务;持续推进战略转型,?#27426;?#22686;强内生动力;依法合规经营,营造公开、公?#20581;?#20844;正和?#34892;頡?#23433;全、稳定的行业竞争秩序;积极开展精准扶贫、教育援助等公益活动,履行企业社会责任,持续为股东、为客户、为员工、为社会创造价值。

【对股东——固本强基 价值转型】

2018年,面对严峻的行业形势和趋严的监管环境,公司深入落实回归本源、防控风险等监管要求,?#27426;?#23436;善治理结构和机制,持续优化业务结构和资产配置,加强经营管理水平建设,竭力推动公司转型升级,谋求高质量发展。

一、董事会规范、专业运作

报告期内,公司第五届董事会召开10次会议,共形成73项决议;第五届董事会各专业委员会召开32次会议,共形成65项决议。

2018年,公司共召开2次股东大会,形成18项决议。公司董事会按?#38556;?#20851;法律法规和《公司章程》的有关规定,严格在股东大会授权的范围内进行决策,勤勉地履行董事会职责,?#38505;?#25191;行股东大会的各项决议,切实维护了公司、股东、被保险人和其他利益相关者的合法权益。

二、信息披露工作?#34892;?#24320;展

报告期内,公司严格按照监管要求建立关联方清单,收集和管理关联方档案,并规范?#34892;?#24320;展各类信息披露管理工作。2018年公司根据监管新规要求及时修订了公司《信息披露管理办法》,对公司官网的信息披露专栏进行改版;严格按照?#36139;?#35268;定完善相关信息披露工作,及时、真实、准确、完整地披露了相关信息,极大提高了公司透明度,有利于保险消费者、股东、债权人等利益相关方及社会公众对公司的监?#20581;?/p> 三、治理机制和?#36139;?#20307;?#21040;?#35774;持续加强

公司治理机制和?#36139;炔欢?#20581;全完善。一方面,决策更加透明高效。在决策机制上,2018年继续通过董事长办公会、临时资产管理工作小组、人事工作小组等机制,对重大经营管理事项、重大资产处置、重要人事安排进行研究决策。在决策导向上,以公开、公?#20581;?#36879;明为原则,坚持提升公司价值、强化公司管控、杜绝财务资源浪费为导向。另一方面,根据监管要求和工作需要,2018年公司修订了《公司章程》、《股东大会议事规则》、《董事会议事规则》、《董事会资产负债管理委员会工作细则》等,进一步完善公司治理?#36139;取?/p> 四、业务转?#32479;?#25928;突显

报告期内,公司深入推进渠道策略与公司战略对接,切实推进价值业务良性发展。在稳妥解决流动性风险的基础上,公司年初即从总体计划安排与工作部署上全面聚焦价值业务推动,调配资源,推动基础建设与队伍专业建设,实施追踪与问责督导,积极应对市场变化,多层次强化高价值业务发展。公司全年业务结构改善明显,业务品质提升显著,不仅继续站稳千亿保费规模,还整体实现了稳量提质,2018年度续期实收保费创历史新高,同比增长18.4%,个险健康险保费收入同比增长62.45%,公司全年新业务价值同比增长116.5%,在价值转型、稳健发展的道路上迈上新台阶。

2018年,富德生命人寿依靠丰富的产品、优质的服务,用每一步脚踏实地换来每一次突?#21697;?#23637;,赢得了终端市场、?#30340;?#19987;家及权威媒体的检阅。

2018年度公司荣誉
奖项名称 活动名称 颁奖机构 获奖时间



中国十大影响力品牌 “第二届中国品牌创新大会暨2018中国品牌500强发布会” 亚洲品牌网、中国质?#23458;?#37324;行促进会、中国亚洲经济发展协会品牌评价专业委员会 5月10日
改革开放40年中国自主品牌公众满意度调查TOP100 改革开放40年中国自主品牌公众满意度调查 《中国经济周刊》及中国经济研究院、经济网 8月13日
亚洲品牌500强、亚洲十大公信力品牌 第13届(2018年)亚洲品牌盛典 Asiabrand、中国亚洲经济发展协会、亚太卫视等 9月9日
年度最佳业务转型奖 2018中国保险转型发展高峰论坛暨2018中国鼎保险行业颁奖典礼 中国网、今日保 12月27日



2018?#30830;?#20445;障产品—富德生命康健无忧重大疾病保险(2018版) 2018国际?#30830;?#29702;财机构高峰论坛暨颁奖典礼 《国际金融报》 6月12日
2018金牌保险产品方舟?#20445;?#23551;险类)——富德生命金典人生终身寿险 2018年中国保险业方舟奖 《证券时报》、中国保险资产管理业协会 6月27日
年度最佳健康保险产?#26041;薄?#23500;德生命康健无忧重大疾病保险(2018版) 第十一届中国保险文化与品牌创新论坛暨第十三届中国保险创新大奖颁奖盛典 《保险文化》杂志社 11月2日
保险客户服务?#30830;?#22870; 《投资者报》第四届保险?#30830;?#27036; 《投资者报》 11月19日
年度最佳理赔服务 2018(第四届)中国金融年会 《南方都市报》 11月27日



优秀编辑团队——《富德生命》、最佳微信订阅号——官微“富德生命人寿” 第二届保险行业自有媒体质量竞赛 中国保险行业协会 6月6日
2018年“金融知识普及月金融知识进万家”先进单位 2018年“金融知识普及月金融知识进万家” 中国银保监会 12月7日
网络人气奖、优秀活动奖 2018年保险行业公众宣传大?#20219;?/td> 中国保险行业协会 12月26日



2018保险行业扶贫创新奖——“小海豚计划” 2018金融企业扶贫创新评选 新浪财经、新浪公益、微公益 8月28日
保险脱贫攻坚奖 2018年保险行业公众宣传大?#20219;?/td> 中国保险行业协会 12月26日
2018年中国企业公民最佳扶贫贡献奖 第十五届中国企业公民论坛暨2018中国最佳企业公民评选 《21世纪经济报道》 12月13日
五、防范风险,强化合规,筑牢转型发展屏障

公司始终坚持“风险管理创造价值”的理念,严格遵守监管规定,实施全面风险管理策略,搭建了自上而下的风险偏好体?#25285;?#24182;应用风险偏好传导机?#24179;?#20844;司风险偏好融入和贯穿至公司各业务流程和管理环节。公司营造全员参与的风险管理文化,通过董事会及董事会审计与风险管理委员会、管理层、首席风险官、七类专项风险管理部门、其他各相关职能部门、各分公司相互协作、高效执行的全面风险管理组织体系的运作,在战略制定和日常运营中,识别潜在风险,预测风险的影响程度并及时采取应对措施,?#34892;?#31649;理各环节、各类风险,合理配置公司资源。公司设置风险防御三道?#32769;擼?#24418;成了完整的全面风险管理组织架构。建立较为完善的风险管理?#36139;?#20307;系和相应的风险管理流程,建立起风险管理信息系统,并?#27426;?#21152;强偿二代风险管理相关模型、?#38469;?#21450;工具的开发、应用与升级,?#34892;?#23454;现对各类风险的识别、计量和分析。2018年度,公司全年风险管理状况良好,风险管理工作卓有成效。

在合规内控方面,公司继续完善?#22270;?#24378;内控合规管理体?#21040;?#35774;,保证内部控制的?#34892;?#24615;,进一步提升公司全面风险管理能力,强化各类风险的防范化解,促进公司规范稳健发展。2018年,公司紧紧围绕“风险防控,务求实效”的工作主线,结合监管新政优化?#36139;?#20307;?#25285;?#25345;续深入推进分支机构合规管理三道?#32769;?#24314;设,强化对于重点领域、关键风险和突出问题的排查和整治,完善合规考核?#36139;齲?#20248;化问责工作流程,创新培训和宣传手段,推动公司合规文化建设,在共同推进上着力,在一体建设上用劲,?#27426;?#25552;升管理质量。

【对客户——品质服务 重质守信】

公司秉持“内诚于?#27169;?#22806;信于行”的经营理念,以客户导向为方向,以客户满意为目标,坚持服务创新和产品创新,为客户提供高品质的专业保险金融服务,以及便捷、周到的服务体验。

一、创新运营产品,用心回馈客户

2018年,公司向各层面客户提供更多创?#24405;?#22810;元化产品,覆盖健康保障、财富规划、意外保障等各类客户需求,力求为客户搭建完善的保险保障体系。

在风险保障型产品方面,公司进一步优化升级了广受市场好评的“康健无忧”品牌产品,除提供重疾、轻症等全面的健康保障外,还增加了寿险复原保险金责任,彰显保险产品的人性化关?#22330;?#27492;外,公司以该产品为核?#27169;?#24320;发设计了一系列附加险产品,?#30452;?#25552;供医疗、养老等保障功能,形成多样化的产品组合,充分满足客户的个性化保障需求,并配套健康增值服务,提升客户体验;同时持续完善“生命360”系列产品,当前“生命360”系列已涵盖养老、防癌、少儿重疾、年金、终身寿险等多款产品,可以为客户个人及家庭提供较为全面、丰富的保障。

二、丰富服务内容,提升服务品质

2018年,客户服务工作围绕客户权益保护和优质服务提升两方面开?#26500;?#20316;,得到社会公众的高?#28909;?#21487;。

(一)进一步完善消费者权益保护机制,维护客户合法权益

公司高度重视客户权益保护工作,专门成立了保险消费者事务委员会,由公司总经理作为客户权益保护的第一责任人,同时将客户权益保护工作纳入公司管理的重要议事日程。各分公司定期公示总经理接待日,热情接待来访客户,?#38505;?#20542;听客户心声,积极处理客户提出的?#31471;?#38382;题,切实维护保险消费者权益。

同?#20445;?#20844;司持续推进客户权益保护教育宣传工作,积极参与银保监会组织的各项消费者权益保护宣传教育活动,充分利用公司各宣传教育平台,创新宣传教育方式,通过内宣外教的形式,加大消费者权益保护宣传教育力度,既?#24247;?#20869;部员工重视客户权益保护,也加强客户关注自身权益保护知识的普及。对内,在公司网络商学院平台季度性推出消费者权益保护课程?#27426;?#22806;,积极参与银保监会及行协组织的各项活动。在“7.8保险公众宣传日”期间,共开展相关活动704场,总参与人次超5.5万;9月,组织全国开展“金融保险普及月 金融知识进万家”暨“提升金融素养 争做金融好网民”活动,开展金融保险知识普及活动883场次,超8万名消费者参与活动。

(二)丰富年?#20154;?#23395;活动内涵,提升服务品质

公司历来重视客户服务品质提升,关注每一位客户的服务体验,追求为每一位客户提供优质的客户服务。

持续推出以“家?恋”为主题,开展全年无休、永不落幕的年?#20154;?#23395;客户服务活动:“富蕴蓬勃,雅歌芳华”VIP艺术季、“童心同行,明德广智”第十二届客服节、“生命相随,聚堂满馨”健康关爱季。2018年度参与客户人数达48.8万,同比增长52%;举办“线上+线下”活动588场,活动内容及品质深受客户好评。

“安心随行”援助服务、“贴心随行”秘书服务、“礼遇随行”尊享服务、“安康随行”健康服务四大系列VIP服务内容?#27426;?#20016;富、优化,升级VIP就医绿通、优化齿科护理、丰富海外体检、代驾在线下单等。顺应时代潮流,紧跟智能步伐,公司?#27426;?#21019;新服务方式,力推线上服务,前置服务触点,在E动生命APP上线VIP个人主页,VIP客户可在移动端实时查询客户等级、申请与使用VIP服务等功能。

保险回归本源,客户保障升级。公司持续为VIP、特定健康险客户提供“线上+线下”的健康增值服务。2018年,公司为8.2万人提供32.5万余次服务。

(三)科技赋能完善服务举措,提升客户体验

近年来,公司依托科技赋能,积极利用创?#24405;际酰欢?#23436;善客户服务举措,提升客户体验,满足客户多渠道、差异化的服务需求。

利用微信客户群众多、易于推广的特点,全流程推行“微服务?#20445;?#23454;现了投保、保全、理赔、回执签收、客户回访的全流程保单“微服务?#20445;?#20016;富客户服务形式,提升客户体检?#23567;?/p>

为提升理赔服务水平,通过理赔数据电子化、理赔“掌?#20449;狻?#39033;目、精英理赔拓展、理赔快赔项目,?#34892;?#37322;放人力,?#27426;?#25552;升理赔服务效率,赢得了客户赞扬和认可。

搭建起全媒体互联互通系统,实现客服专员在为客户提供电话服务的同?#20445;?#25903;持客户通过接入网上在线、短信、?#22987;?#31561;多媒体平台,同一客户可同时使用电话及其它多个渠道与电话呼叫?#34892;?#36827;行沟通,进一步提升服务效率,满足客户个性化、多样化的服务需求。此外,搭建起区域化电话服务系统,将新契约回访保单根据系统预定设置,自动分配至对应分?#34892;模?#25552;升客户服务体验。

三、核保理赔规范专业,诚信保障

在行业转型变革大趋势下,核保核赔部切实以维护客户利益为出发点,积极推动核保理赔服务升级,打造效率更高、服务更优的运营服务。

(一)承保指标

2018年度全辖新契约累计承保954.6万件(不含团险),保单15日送达率为96.72% 。

(二)理赔数据

1.理赔给付情况

报告期内,公司累?#24179;?#26696;16.94万件,同比增长83.73%。累计给付理赔款15.12亿元,豁免保费6043万元。其中按赔付责任区分,身故赔付61358.06万元,重疾赔付48436.18万元,医疗赔付34785.07万元。

2.理赔服务时效

2018年公司理赔申请支付时效为1.67天,小额理赔平均索赔支付周期0.37天,出险支付时效53.41天。

3.重大理赔案件

2018年理赔案件中,赔付金额在100万元以上的案件共计54件,合计赔付保险金额超8317.85万元

(三)快速应对重大?#29615;⑹录?/span>

在“4.22”朝鲜黄海北道重大交通事故、山西省“4.30”吕梁山体滑坡事故 、吉林松原“5.28”地震事故、“7.5” 泰国吉普岛沉船事故、四川江安县“7.12” 工业园燃爆事故、“8.25” 黑龙江省哈尔滨温泉酒店重大火灾事故和“11.28”河北化工厂爆炸起火事故等重大?#24405;?#21457;生后,公司快速启动应急预案,成立重大事故处理小组,开通理赔绿色通道服务、24 小时理赔报案95535 热线服务,并部署一线理赔人员?#32454;?#29616;场,紧急排查出险客户。获悉准确信息后,公司第一时间对受伤客户开展慰问,积极完成出险客户的后续理赔工作。

【对员工——以人为本 携手提升】

富德生命人寿以“生命价?#25285;?#25658;手提升”为价值理念,倡?#21152;?#36896;和?#22330;?#24841;悦的工作氛围,为员工提供专业、便利的福利服务和细微体贴的人文关?#24120;?#21162;力提升员工满意度和归属?#23567;?/p> 一、员工管理

员工是企业最宝贵的财富,是公司持续发展的动力和源泉,一直以来,富德生命人寿在工作生活中主动关心员工、将企业发展成果回馈员工。

(一)将人性化管理贯穿于整个员工管理的过程,从员工招聘、报到入职、教育培训等各方面实行人性化关?#24120;?#20805;分理解员工,尊重员工,服务员工。

(二)将员工服务作为企业文化建设的重要内容,在员工管理方面持续加强服务的深度和广度。在往年的基础上,进一步开展员工生日慰问活动,召开员工座谈会,及时了解员工思想动态并及时解决员工在工作中遇到的?#23548;世?#38590;;开展长期服务荣誉激励,对在公司长期服务的员工进行荣誉奖励;同?#20445;?#31215;极为员工提供人事业务办理服务和证照提供服务,为员工办理户政业务提供支持和帮助。

(三)公司投入相应费用开展体育健身活动,设立篮球、足球、羽毛球俱乐部并组织相关赛事,增强员工体质,增进员工间的沟通和交流。

二、薪酬福利

公司一直致力于建立和完善公司薪酬福利体?#25285;?#20351;公司薪酬福利体系保持全面性与激励性。除国家法定五险一金等福利外,公司员工还享有节日福利、生病探望、生日祝福、年度体检、健身活动等福利;为进一步调动员工工作积极性,为员工提供多方面的健康保障,公司为全体在职内勤员工、实习生购买商业保险。此外,公司还引入外部咨询公司优化公司薪酬福利体?#25285;?#26803;理岗位价?#25285;?#23436;善依岗付薪理念,制定清晰的职业发展通道,为员工职业发展提供?#34892;?#36884;径。

三、教育培训

富德生命一直以“人才是根本,培训是动力”为基础,以提高公司员工能力、素质和工作绩效为重点,建立人才长期储备培训机制,促进员工发展与公司整体竞争力的提升。

(一)推进战略实施,实现资源匹配

内勤培训的核心是加大培训需求统计与能岗差距分析,提升培训资源匹配的针对性与?#34892;?#24615;,并将战略经营理念、企业文化塑造等多重功能结合融入,打造整体优势,推进战略实施的?#34892;?#36798;成。

(二)提升能力素质,胜任岗位要求

基于能岗匹配模型设计培训课程,分析确定员工岗位技能差距,对员工岗位能力短板进行针对性培?#25285;?#20351;培训体系聚焦于员工岗位胜任能力的提升,满足公司长期经营战略对人力资源的需要,满足员工完成本职工作的需要,满足员工达成职业生涯规划目标的需要。

(三)完善培训体?#25285;?#25645;建人才梯队

公司内勤培训着力完善培训体?#25285;?#23545;各类培训资源进行整合、丰富,强化培训与人力资源其他维度之间的互动联?#25285;?#20351;培训逐步渗透至员工成长晋升及绩效管理考核,打造终身学习、持续发展型团队。

(四)优化?#36139;?#27969;程,拓?#26500;?#29702;深度

公司通过对培训?#36139;?#27969;程的梳理与优化,为整体培训体?#21040;?#35774;提供?#36139;?#20445;障,搭建各分公司培训管理员队伍,强化总公司培训指导作用,拓展培训管理深度。

(五)深化外部合作,提升培训品质

公司培?#21040;?#30528;力打造内部专业化培训队伍,并强化外部培训的?#34892;?#32852;动,加大内外部培训资源整合,实现内勤培训在网络教学、面授教学、专业领域成长与海外交流等方面的全方位专业化覆盖,提升教育培训品质。

【对社会 ——勇担责任 德行天下】

2018年,公司践行“富及民众,德行天下”的核心价值观,积极参与社会公益事业,特别是积极响应“保险扶贫”的政策号召,继续在精准扶贫领域开展各项公益活动,树立公司良好的企业公民形象。

2018年,公司长期公益项目“小海豚计划”继续与“保险扶贫”结合,聚焦贫困地区留守儿童和打工?#25317;?#23398;校儿童,开展以“真情守护,爱不止息”为主题的系列活动210场,总参与人数近6000人,累计捐赠340余万元爱心物资和总保额为2.25亿元的意外保险产品,全国11000余名儿童受益。

富德生命人寿分支机构2018部分公益活动开展纪?#25285;?/span>

6月19日,江西分公司携手?#25910;?#38598;团江西省分公司向江西省红十字会捐赠100万元爱心基金,用于在全省20个县区市开展定点扶贫公益项目。

1月-12月,大连分公司与庄河市仙人洞镇小峪村贫困学子、留守儿童结成一对一帮扶,累计捐赠近6万元,先后通过捐赠物资、助学金,认?#21495;?#21103;产品等方式精准扶贫。

8月25日,山东潍坊中支向潍坊市青州、寿光洪涝地区开展爱心捐款活动,用爱?#30446;?#36141;买饮?#30431;?#39135;物、衣物等一批生活必需品,及时送到受?#31209;?#20247;手?#23567;?/p>

8月27日,重庆黔江中支向黔江区500多位环卫工人捐赠550?#36861;?#20809;衣,以保障环卫工人们的人身安全。

9月13日,广东汕尾中支携手汕尾市老区建设促进会和14家保险机构,赴海丰县黄羌镇?#34892;?#23567;学、陆丰市城东镇双寨小学开展“捐赠助学情系老区”爱心捐赠暨保险进校园宣传活动。广东汕尾中支向学校捐赠了一批电脑、课外读物、文具套装、书包、?#20540;洹?#20307;育用品等。

9月20日,陕西分公司“?#20999;?#28857;灯照亮生命”爱心助学长期公益项目向革命老区?#30701;?#21439;葛牌镇葛牌九年制学校16名贫困学生捐资助学。从帮扶至今,已有4名贫困学生完成学业。此次现场又新认领4名贫困学生并建立一对一帮扶。

9月27日,?#19981;?#20998;公司携手中国银行?#19981;?#30465;分行,通过?#19981;?#30465;希望工程援建的首家希望厨房在安庆?#24615;牢?#21439;雷坳小学正式落地,此次项目共计捐赠5万元,主要用于改善学生用餐环境,解决用餐困?#35757;任?#39064;。

10月21日,甘肃张掖中支组织员工捐赠的爱心善款,并将善款全部用来购买衣服等生活物资送往张掖市儿童福利院。

12月18日,天津分公司组织全体员工向天津国际SOS儿童村进行爱心捐款,筹得善款全部捐献给SOS儿童村?#38706;?/p>

12月22日,河北分公司向曲阳县产德乡胡家咀沂蒙黑猪养殖产业扶贫项目捐赠3万元,帮助贫困农户掌握养殖?#38469;酢?/p>

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